五大家居企業共論“家居最后一公里的安心交付”

三分產品，七分安裝！家居行業尤其注重消費體驗和產品交付，針對最后一公里的送配裝環節，企業能否做好交付，這將與品牌的美譽度和用戶口碑直接掛鉤！而在具體交付時，有哪些消費痛點亟待解決？企業又如何通過“品質交付”，讓每一個家更安心？

6月21日下午，大咖說定制第三期：“家居最后一公里，如何安心交付”線上沙龍圓滿舉辦，本期焦點會客廳特邀中國木材與木制品流通協會木門窗專委會執行會長張鵬、展志天華家居集團副總經理李楠、三峰整家定制總經理劉飛、思諾爾家營銷中心總經理嚴峰、欣百特家居副總經理秦海平、金騎士木門市場營銷總監胡晉榮展開對話。

(圖片來源：CIDE北京定制家居門業展-公眾號，侵刪)

議題一：消費者對定制產品的上門安裝，有哪些市場痛點亟待解決？

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從零售端和裝企端看，首要的問題是了解客戶需求點是什么，包括整個環節中前端設計需求、施工需求、產品落地安裝標準等，客戶最初的需求可能在落實過程中證明并不是最優方案，最后仍要以合理性和美觀性為折衷點，將客戶需求要轉化為服務宗旨，輸出一體化的產品。為此，展志天華家居遍布全國各地的專賣店強調落地一致性，各方位提升落地服務。

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從時間線上看，交付前的痛點，包括前期設計問題、風格統一問題；交付中比如工期問題、協調問題；交付后最終的呈現效果等，這些都與企業以及企業與經銷商的合作有關聯，這對企業在服務中的問題規避能力提出更高的要求，同時企業如何能讓經銷商好交付，決定了經銷商能不能給消費者交付好，真正達到所見即所得。對于三峰整家定制而言，通過高顏值整家定制的概念，把消費者認可的家的理念提供給消費者，是一直以來要解決的痛點。

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目前家居市場中由于服務鏈條過長，常見的市場痛點很多。最核心的是供貨周期問題；還有安裝到戶產品與門店樣品的色差、以及環保性能是否一致、能否一次性安裝成功，配套產品是不是完整到位的問題；最后是整體安裝服務感受，安裝現場的和安裝驗收問題等也影響交付質量。

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從前是做木門出身的木門定制企業，現在演變為全屋定制企業，這也是從提供二維產品向三維空間產品轉變的過程，考驗的是企業的全案思維和全空間的深化能力。以木門起家向整屋全屋定制轉變，將對其橫向產品的專業化能力提出更大考驗，這是目前比較大的一個痛點。

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為拉單而做出不能達到的承諾、生產和施工前后端溝通不暢、設計師的不夠專業、安裝技術的欠缺等等，有一個環節做不好，將導致最終無法品質交付。以現場為例，其測量的專業度和精準度，以及對包括軟裝、燈光、配飾等在內整個空間把握能力，此外，工人是企業臨時雇傭的還是自有的，圖紙是否是技術、設計，安裝監理三方會審，鋪裝后對地板瓷磚等保護，驗收是否規范等等各方面，均將產生諸多痛點。

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木門定制需要上門精準測量，對門洞及其空間搭配等多樣化要求都要提前做好溝通，如果測量與交流不精準，后期的訂單生產、交付就會產生一系列的問題；其次是運輸環節，在物流過程中產品難免出現磕碰損壞的情況，如果交付到業主家出現一系列的問題，客戶滿意度會下降；最后安裝環節，安裝現場的操作空間一旦沒有規范化產生混亂，容易對業主屋內其他品類家具造成損傷，降低客戶體驗感。同時安裝工人的經驗、與品牌屬性契合度也會影響安裝環節。

議題二：為用戶提供一個更加安心的交付，企業有何差異化的競爭優勢？對行業而言有何促進作用？

(圖片來源：CIDE北京定制家居門業展-公眾號，侵刪)

欣百特強調小步快跑，不斷迭代。在“技術的標準化和設計的規范化”上雙方發力，通過優化每個流程節點，工地檢驗驗收保護、問題匯報機制、建VIP群和專屬管家等，讓客戶看到滿意的結果，我們會針對所有客戶的每一個空間解決方案，總部形成標準文件，以終為始，將生活方式、收納系統等研究成果輸送給前端；還應不斷強化店面的極致體驗感，以欣百特為例，我們給上門顧客的咖啡三種：炭燒、卡布奇諾和黑咖啡，而水杯從消毒柜取出自帶溫度等。

此外，不是所有的團隊都具備大訂單的落地能力，我們會對經銷商和員工進行嚴選，優中選優。強化組織協同能力，欣百特將戰線前移一公里，保證前端和后臺的快速響應和精準決策，我們用確定的過程管理不確定的結果，基本面做好的前提下不斷迭代升級，從而形成差異化競爭優勢。

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金騎士13年專業專注木門，為讓客戶獲得更優的體驗，金騎士近年也將重心放在T型門的研發生產上。工廠端，生產交貨周期、質檢、包裝要到位，既然自身定位于一家設計師高定品牌，無論從顏值、質感、還是專賣店的落地上，均要向高定看齊；經銷商端，安裝流程的標準化、銷售能力的培養上，我們將不斷加強；C端，應聚焦在售后服務上，金騎士是木門行業首家提出質保終身，非人為因素損害下，我們出具了終身質?？?，做出質保承諾，在物流損害這塊，金騎士也是木門業內首家提出物流損害全賠的企業，讓客戶消費得放心和安心。

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目前，家居市場消費需求越來越差異化，企業唯有提供差異化的產品和服務，才能滿足差異化的消費需求。我認為，滿足和提升人們個性化的需求，這也是定制家居企業存在的價值。千篇一律將導致同質化競爭，如果只拼價最終將沒有贏家。所以，差異化的競爭業態，將推動整個行業的高質量發展。

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展志天華對于產品有一個整體設計的原則，針對體系、花色、結構、工藝搭配、五金配件等，我們執行著一個嚴格的工藝路線，對供應鏈的各個環節進行專人專項把控從而形成閉環，在出廠前，便規避掉一些不合格或有潛在風險的產品，使得展志天華具備一定的交付能力。

企業提供好的交付，經銷商才能交付好。廠家與B端經銷商，以及B端經銷商與C端消費者，它們的關系是相輔相成的，展志天華通過打造并不斷迭代工藝流程和標準，將前端70%的工作做好，30%的安裝落地的出錯率將大大減少。

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從一樘門的單品，到含木門、櫥柜、墻板、地板、衣柜等整家，SKU的增多考驗著企業系統化的運作能力。近年，三峰不斷加強內功的修煉，對整個鏈條的每一環做好協調，對經銷商進行系統化的培訓和管理；此外，在服務上我們強調并貫徹“無憂交付”理念，最后一公里做得扎實來源于每一個細節，將保修卡與產品一同送給用戶、自建包裝生產線、完全獨立的第三方產品質檢等等，從而推動企業內部不斷進化，消費者也將對行業有更多正面的認同。

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首先，思諾爾家全部采用德國威力，Altendorf鋸板機，藍幟刀具等全套國際一流的生產設備，今年在生產端進行硬件升級，通過引進專業設備提升產品的制造能力；其次，研發無止境，我們招聘高精尖人才、與設計學術機構合作等，加大產品研發力度；再者，在服務體系的打造上，無塵工藝為終端交付提供支撐，尤其是在現場施工環節，可大大減少噪音和粉塵污染。

更重要的是，思諾爾家開設線上商學院，不間斷、有系統地將企業最新的研究成果和企業文化不斷根植到經銷商內心，廠商聯動將最終為終端消費者帶來更好的交付。

議題三：如何通過深挖最后一公里的交付價值，從而獲得市場的新增量？

(圖片來源：CIDE北京定制家居門業展-公眾號，侵刪)

家居企業擴大自身品牌影響力，交付安裝是最后沖刺階段，是建立信任很重要的一個環節，是未來潛在流量的一個入口。家居消費越來越謹慎和理性，我認為，未來不會有爆發性的增量，腳踏實地的做好產品和服務是身為大國工匠的根本，發揮自身所長，打造差異化競爭優勢，做到人無我有人有我優，才能在未來獲得更大成長。

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深挖交付價值獲得新增量，一方面要從客戶服務的維度上來看，在產品設計、物流運輸、安裝交付等一系列流程上繼續深化，樹立良好的口碑認知，把握住空間有限的增量市場；另一面從客戶需求出發，以套餐的落地形式，解決消費市場關于整家定制的新需求，譬如三峰整家定制近期升級的整家定制套餐2.0版，按照市場不同需求，靈活加入了許多局部套餐，推動新增量。

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以免費服務獲得流量入口，是我們目前工作的一個重點。做這件事的初衷有幾個維度：在服務和口碑上，我們把針對老客戶的服務體系做好，是維護品牌口碑的重要環節；其次對于新的流量入口，做好最后一公里也是為了給前端銷售進行賦能。在交付后讓客戶露出滿意的笑容，也是有成就感的事；產品維度上，我們致力于門墻柜一體化，定位基本鎖定在年輕態群體。

(圖片來源：CIDE北京定制家居門業展-公眾號，侵刪)

交付是獲得市場新增量的開始，思諾爾家首先致力于在各個服務環節中不斷提高客戶對品牌服務的總體印象，這一點需要企業和經銷商不斷沉淀服務經驗，保持利他思想；其次在交付階段，需要團隊通力協作，將服務輻射到潛在的客戶當中去，讓潛在客戶認可的同時自愿進行口碑的宣傳；最后通過售后服務，積極處理客戶遇到的售后問題，以及客戶的日常維護，同時在整個服務時效和細節上著手，讓交付價值有所延續。用追求極致的精神服務于終端客戶，為最終獲得市場增量做好服務準備。

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首先從內部來講，從企業的核心組織架構，包括運營、銷售、服務以及生產部門中，去做人才的孵化培養；第二，在數字化發展以及消費習慣變化的背景下，企業應發力新媒體，重視抖音、小紅書、京東、淘寶等用戶經常關注的平臺；更主要的是，企業要提升自身產品性能，依靠現代化設備不斷優化產品，把金騎士主推的T型木門帶給更多客戶。

(圖片來源：CIDE北京定制家居門業展-公眾號，侵刪)

對于做高端定制產品的企業，從管理層到基層都需要保持“匠心”，從企業文化的宣導到制度的貫徹落地要做到上行下效。做好最后一公里的前提是對前方客戶的聲音及時反應，欣百特認同讓“能聽見炮火的人”（前端的銷售、安裝工人等）指揮后方，打造一種靈活的流程機制，不斷優化反饋通道、考核獎勵機制，建立技術規范和技術標準，最終更好解決消費者的需求，獲得客戶口碑并與其產生深度粘性，形成粉絲效應，實現業務增量。

(文章來源：CIDE北京定制家居門業展-公眾號，侵刪)